1. Überblick
2. Statistik der Hotline-Tätigkeit
3. Workflow System der Lotus Notes Support Hotline
4. Das Hotline-Team
1. Überblick
Im Anschluss an diesen Überblick werden in Abschnitt 2 die Erfahrungen des vergangenen Jahres an der Lotus Notes Support Hotline für Bildungseinrichtungen des Groupware Competence Centers der Universität Paderborn geschildert. Abschnitt 3 fasst die technische Ausstattung der an der Hotline eingesetzten Hard- und Software zusammen. Im letzten Teil (Abschnitt 4) stellt sich die Hotline mit ihren derzeitigen Mitarbeitern kurz vor.
Aufgabe der Lotus Notes Support-Hotline ist die telefonische Beratung von Hochschulen und Schulen, die Lotus Notes einsetzen. Lotus Notes eignet sich für die Hochschulen und Schulen in vielschichtigen Bereichen. So können für das Knowledge Management Wissensrepositories in vielen Bereichen angelegt werden. Produkte wie die Lotus LearningSpace helfen beim kooperativen Bewältigen von Wissensinhalten im Bereich des Telelearning / Distance Learning, aber auch für den Campusbetrieb. Auch für eine teambasierte Internet-Präsenz und das Messaging ist diese Technologie als hervorragend geeignet. Durch die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten kann auch der gesamte Verwaltungsbereich in Schulen und Hochschulen durch Lotus Notes profitieren.
Die Support-Hotline wird Hochschulen und Schulen zur Verfügung gestellt, um eine schnelle und qualitativ hochwertige Hilfe zu leisten. Beantwortet werden z.B. Fragen zum grundlegenden Systemaufbau, zur Netzwerk- und Serverinstallation, zum Betrieb der Arbeitsplätze, zur Integration von Web-Diensten, zur Nutzung von Lotus LearningSpace, zu Anwendungen für schulumfassende Medienverwaltung oder zur Unterstützung der Schuladministration. Sollte für ein Problem keine sofortige Lösung gefunden werden, wird es teamintern bearbeitet und dem Anfragenden die Lösung per Telefon, Fax oder E-mail zugestellt.
Die Lotus Notes Support-Hotline beschäftigt derzeit drei studentische Mitarbeiter, die als Certified Lotus Professionals (CLP R5) zertifiziert sind. Das Monitoring und die Koordination der Weiterentwicklung der Hotline Services wird von Dipl.-Inform. Carsten Huth vorgenommen, der als wissenschaftlicher Mitarbeiter am GCC beschäftigt ist. Die lokale technische Infrastruktur der Hotline besteht aus zwei Computern, integriert in das Intranet des GCC, und einem schnurlosen Telefon. Einer dieser Computer wird als Client-Arbeitsplatz verwendet, um die Support-Fälle als Geschäftsprozesse abzuwickeln. Ein weiterer PC wird als Testserver eingesetzt. Für die Problemstellungen der Anfragenden werden mit Client-Rechner und Server Szenarien nachgebildet, um technische Anfragen und spezifische Probleme nachvollziehen zu können und auf diesem Weg zu einer Lösung zu kommen.
Das Support-Team hat ein Hotline Workflow-System auf Basis der Pavone Enterprise Office implementiert, in dem alle Anfragen aufgenommen, in den Bearbeitungsvorgangsketten abgearbeitet sowie abschließend archiviert und in ein Knowledge-Repository überführt werden. Der Prototyp dieses Systems wurde Anfang Oktober 1998 in Betrieb genommen und im weiteren Verlauf durch das Team selbst, aber auch durch andere GCC-Mitarbeiter, zumeist im Rahmen von Projektarbeiten oder Seminararbeiten, analysiert und verbessert.
2. Statistik
Anzahl der Anrufe und Verteilung über die Hotline-Zeiten
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Verteilung der Anfragenden
- Der größte Anteil an Anfragen stammt aus dem Bereich der Universitäten und Fachhochschulen. Spezielle Schulformen, wie z. B. Akademien oder Berufsschulen, bilden einen kleineren Anteil. Im Rahmen des BIOS-Projekts werden einige Anfragen von Berufsschulen an die Hotline gestellt. Schulformen der Unter-, Mittel- sowie Oberstufe nutzen die Hotline nur sehr selten.
- Die Gesamtanzahl der ca. 460 Anfragen stellten ca. 210 Personen von 74 Organisationen aus 43 Städten.
- Die Bildungseinrichtungen, von denen die Anfragen stammen, sind wie folgt verteilt:
Berlin, Bielefeld, Brandenburg, Braunschweig, Darmstadt, Dortmund, Dresden, Dudenhofen, Eggenfelden, Eibenstock, Emden, Esslingen, Freudenstadt, Gelsenkirchen, Halle, Hamburg, Heilbronn, Hildesheim, Holzminden, Karlsruhe, Kassel, Köln, Konstanz, Konstanz, Lüneburg, Magdeburg, Mannheim, Mössingen, München, Münster, Neu Ulm, Nürnberg, Ostfriesland, Paderborn, Pfaffenhofen, Reutlingen, St. Gallen, Tessin, Trier, Ulm, Voralberg, Wuppertal, Zürich.
- Für folgende Bildungseinrichtungen wurden Hoteline-Anfragen bearbeitet:
BERUFSSCHULE EGGENFELDEN
BERUFSSCHULE NEU ULM
CANTONALRECHENZENTRUM UNIVERSITÄT TESSIN
CARL-VON-OSSIETZKY-OBERSCHULE BERLIN
EDUART SPRANGER SCHULE FREUDENSTADT
EGK-COMPUTER
ETH-ZÜRICH
EURO-SCHULE HALLE
FACHHOCHSCHULE DORTMUND
FACHHOCHSCHULE EMDEN
FACHHOCHSCHULE GELSENKIRCHEN
FACHHOCHSCHULE KARLSRUHE
FACHHOCHSCHULE KONSTANZ
FACHHOCHSCHULE MAGDEBURG
FACHHOCHSCHULE REUTLINGEN
FACHHOCHSCHULE TRIER
FACHHOCHSCHULE BRANDENBURG
FACHHOCHSCHULE EMDEN
FACHHOCHSCHULE HEILBRON
FACHHOCHSCHULE HOLZMINDEN
FACHHOCHSCHULE KARLSRUHE
FACHHOCHSCHULE OSTFRIESLAND
FREIE UNIVERSITÄT BERLIN
GYMNASIUM OTTO BRONN
HOCHSCHULE ANHALT
INSTITUT FÜR ANGEWANDTE BETRIEBSÖKONOMIE
KATH-KIRCHE-VORARLBERG
KÖRPERBEHINDERTENSCHULE MÖSSINGEN
KOLLEG-SCHULE-MODEMANNSTRAßE
LUDWIG-ERHARD-SCHULE
MCM ST. GALLEN
MERKATOR BERUFSKOLLEG
MERKUR AKADEMIE | NORDAKADEMIE
OBERSTUFENZENTRUM FÜR FEINWERK UND GERÄTETECHNIK
STAATLICHE BERFUSSCHULE PFAFFENHOFEN
STAATL. BERUFSCHULE NEU ULM
STAATSTHEATER BRAUNSCHWEIG
TECHNISCHE UNIVERSITÄT DRESDEN
TECHNISCHE UNIVERSITÄT BRAUNSCHWEIG
TECHNISCHE UNIVERSITÄT BERLIN
TECHNISCHE UNIVERSITÄT BRAUNSCHWEIG
TECHNISCHE UNIVERSITÄT HAMBURG-HARBURG
TECHNISCHE UNIVERSITÄT MUENCHEN
UNIVERSITÄT DARMSTADT
UNIVERSITÄT KÖLN
UNIVERSITÄT PADERBORN
UNIVERSITÄT HALLE
UNIVERSITÄT HILDESHEIM
UNIVERSITÄT KÖLN
UNIVERSITÄT ST.GALLEN
UNIVERSITÄT BIELEFELD
UNIVERSITÄT BRAUNSCHWEIG
UNIVERSITÄT KASSEL
UNIVERSITÄT LÜNEBURG
UNIVERSITÄT MAGDEBURG
UNIVERSITÄT MANNHEIM
UNIVERSITÄT MÜNCHEN
UNIVERSITÄT MÜNSTER
UNIVERSITÄT NÜRNBERG
UNIVERSITÄT PADERBORN
UNIVERSITÄT WUPPERTAL
UNIVERSITÄT ZU KÖLN
VOLKSHOCHSCHULE ESSLINGEN |
3. Workflow System der Lotus Notes Support Hotline
Es gibt drei Möglichkeiten für Angehörige von Bildungseinrichtungen, mit der Hotline Kontakt aufzunehmen: Per E-Mail, Fax oder Telefon. Um den direkten Telefonkontakt zu realisieren, wurde ein Raum für die Hotline eingerichtet, in dem von Montag bis Freitag von 8.00-12.00 Uhr bzw. von 14:00-18:00 Uhr jeweils ein Teammitglied anwesend ist und die Anfragen entgegennimmt. Hierzu wird ein Adressdokument der anrufenden Person erstellt (falls noch nicht vorhanden). In einer wachsenden Zahl von Fällen ist bereits ein ähnliches Problem mit Lösung im Archiv vorhanden, so dass ein Lösungsvorschlag sofort präsentiert werden kann.
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Abb.1: Eingangsdokument mit geöffnetem Script-Fenster zur Erleichterung der Problemaufnahme. Mit Hilfe von Stichworten
kann nach ähnlichen Problemen, zu denen bereits Lösungen im Archiv existieren, recherchiert werden.
Ist kein Bericht im Archiv vorhanden, der für die Bearbeitung der aktuellen Anfrage geeignet ist, muss dass Problem aus dem Erfahrungs- und Wissensschatz des Teammitgliedes gelöst werden. Ist auch dieses nicht sofort möglich, wird das Problem detailliert aufgenommen und muss durch Experten für ein bestimmtes Themengebiet oder kooperativ durch das gesamte Team gelöst werden. Um den Prozess der Problemlösung im Team zu unterstützen, wurde der folgende Workflow in Espresso implementiert, den das Dokument mit der Problembeschreibung durchlaufen muss:
Abb. 2: Vorgangsketten zur Unterstützung der Teamarbeit beim Lösen von komplexeren, nicht sofort zu erledigenden Anfragen
Für die Espresso-Datenbank, in der dieser Workflow implementiert ist, besitzt jedes Teammitglied eine eigene Kategorie, in der alle für diese Person bestimmten Dokumente angezeigt werden. Weiter ist jedes Teammitglied einer Rolle zugeordnet. Nachdem nun das Problem aufgenommen wurde, befindet es sich im Schritt First-Level-Support. D.h. dass jedes Teammitglied, welchem die Rolle First-Level-Support zugewiesen ist, dieses Dokument zur Bearbeitung vorgelegt erhält. Da jedes Mitglied eine lokale Replik dieser Datenbank hat, kann nun im Teamverbund eine Lösung generiert werden, ohne dass dazu alle Personen räumlich zusammenkommen müssen. Nachdem eine Lösung gefunden wurde, muss im nächsten Schritt der Anfragende benachrichtigt werden.
Dies geschieht über E-mail, in manchen Fällen aber auch papierbasiert über Briefe oder telefonisch. Danach wird das Dokument mit der Problembeschreibung und der Lösung an den Wissensmanager weitergeleitet. In unserem Fall ist das die Person, die gerade Dienst am Telefon hat. Dieser Wissensmanager generiert nun einen Bericht, in dem Fragestellung und Antwort ordentlich niedergeschrieben wird. Hierzu haben wir einen Standard definiert:
Abb. 3: Berichtsdokument, das die Problembeschreibung und dessen Lösung in standardisierter Form enthält.
Zum Abschluss werden noch Links zu verwandten Themen eingefügt. Dies erleichtert und beschleunigt später das Wiederauffinden von Lösungen. Der Bericht wird nun in Kategorien eingebettet und mit Stichwörtern verknüpft. Danach wird er im Archiv abgelegt.
4. Das Hotline-Team
Die Lotus Notes Support-Hotline beschäftigt derzeit (Frühjar 2001) drei studentische Mitarbeiter die teilweise als Certified Lotus Professionals (CLP) zertifiziert sind (v.l.n.r.):
- Jörg Brandstetter (Student der Wirtschaftsinformatik)
- Frederik Potyka (Student der Wirtschaftswissenschaften, Studienrichtung BWL)
- Roland Zänger (Student der Wirtschaftsinformatik)
Koordination und Management der Hotline-Aktivitäten wird von einem wissenschaftlichen Mitarbeiter des GCC, Dipl.-Inform. Carsten Huth, realisiert. Herr Huth ist ebenfalls als Certified Lotus Professional R5 zertifiziert.
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Carsten Huth |